Vai ai contenuti. | Spostati sulla navigazione | Spostati sulla ricerca | Vai al menu | Contatti | Accessibilità

| Crea un account

Contiero, Enrico (2013) Exploring sectorial and organizational contingencies on service recovery operations. [Tesi di dottorato]

Full text disponibile come:

[img]
Anteprima
Documento PDF - Versione accettata
9Mb

Abstract (inglese)

This thesis is mainly about operations management. It stems from two big phenomena that are affecting businesses worldwide: the servitization of manufacturing the higher attention paid to service quality. High competitiveness among firms in all sectors, even increased by the globalization of markets, has moved priorities of firms on delivering flawless offerings, in order to match customer expectations and foster their satisfaction and loyalty, protecting this way profitability. Unfortunately, errors and mishaps are always behind the corner, both in pure service contexts and in manufacturing companies, that have largely undertaken the road to servitization, adding services to their physical products. The academic world has extensively treated the importance of recovery practices to turn aggrieved customers into loyal ones, and protecting from negative consequences of failures. Despite that, scarce attention has been paid to how firms should organize resources to deliver recoveries, and no investigations have been run in the manufacturing setting.
This is the reason why this thesis deals with operations management. It aims at providing operational insights into recovery practices, both in manufacturing and service firms. More in depth, this work explores the role of contingency factors, such as the business sector and the organizational configuration of companies, in affecting the implementation of service recovery systems. This study specifically addresses contingencies’ influences on seven structural dimensions of recovery systems, already codified in literature and deepened through field investigation in this research. In the end, business sector, organizational configuration and recovery strategy result to be relevant variables that have to be considered in order to deploy coherent operational choices to achieve high results. Findings have been built through within case and cross case analysis in four large organizations from manufacturing and banking industries, with different organizational configurations.
Finally, limitations and future research directions are given, as well as seven research propositions that hopefully will inspire further investigation.

Abstract (italiano)

Il service recovery si riferisce alle azioni intraprese per prevenire gli effetti negativi di un disservizio. La letteratura ha ampiamente trattato i desiderata del cliente in termini di process e outcome in imprese di servizio, lasciando inesplorata la prospettiva dell’operations management (domanda di ricerca 1), e solamente accennando ad alcuni fattori rilevanti per l’implementazione delle pratiche di recovery (domanda di ricerca 2). La ricerca si è quindi concentrata sui sopra citati gap, analizzando quali siano le variabili di contingenza che influenzano la progettazione e l’esecuzione del service recovery. La ricerca, in particolare, ha approfondito il ruolo del settore economico e della struttura organizzativa, studiando come questi comportino diverse implementazioni delle recovery operations. Dato il carattere esplorativo della ricerca è stata selezionata la metodologia del caso studio multiplo, sviluppando un protocollo di indagine e svolgendo within case e cross case analysis. Nella ricerca sono stati studiati due imprese manifatturiere e due gruppi bancari, con diverse strutture organizzative per ogni settore (centralizzato vs. decentralizzato), accertandosi che fossero organizzazioni alto performanti in termini di recovery, così da poter apprezzare le decisioni di best fit rispetto alle variabili di contingenza analizzate. Sulla base delle dimensioni codificate in letteratura per descrivere le operations nei sistemi di recovery (i.e. accessibilità, comprensività, empowerment, formalizzazione, intensità del personale, customizzazione, intensità del sistema), la ricerca ha analizzato come queste fossero implementate nei casi studio, rilevando similitudini e differenze. Il protocollo di ricerca è consistito in analisi di dati e documentazione, esperienza sul campo e interviste semi-strutturate con personale direttivo e operativo a diversi livelli. Un primo risultato intermedio è stato l’identificazione di 19 variabili significative che descrivono le decisioni operative collegate alle 7 dimensioni d’analisi di un sistema di recovery. Tali variabili sono state misurate con una scala ordinale (alto, medio, basso) e valutate al fine di comprendere le ragioni delle scelte operative delle aziende. Successivi confronti tra i casi studio hanno permesso di identificare gli effetti delle variabili di contingenza factors sulle dimensioni d’analisi. Le evidenze emerse sono state comparate con la letteratura riguardante il service operations management e il service recovery, portando alla formulazione delle proposizioni finali di ricerca. In particolare, il settore economico risulta fattore decisivo nell’implementazione delle dimensioni comprensività, formalizzazione e intensità del personale, a causa del ruolo determinante della regolamentazione (o della sua assenza) nel prescrivere particolari procedure, la necessità di formare il personale in dipendenza di specifici task e competenze settoriali, e il ruolo di una stabile piattaforma prodotto-servizio, che consente di elaborare scenari di failure e recovery. Il livello d’empowerment è invece dipendente dalla struttura organizzativa, mentre accessibilità e intensità di sistema appaiono requisiti fondamentali per sistemi di recovery alto performanti, rappresentando l’incipit del processo e la capacità dell’azienda di migliorare i propri sistemi attraverso l’analisi dei precedenti disservizi. Il livello di customizzazione, infine, è connesso con le priorità competitive delle aziende, in aggiunta alle variabili di contingenza analizzate.
I risultati aprono la strada a nuove prospettive di ricerca in termini di theory testing per le 19 variabili operative identificate e per le proposizioni, da estendersi ad altre organizzazioni e settori.

Statistiche Download - Aggiungi a RefWorks
Tipo di EPrint:Tesi di dottorato
Relatore:Vinelli, Andrea
Dottorato (corsi e scuole):Ciclo 26 > Scuole 26 > INGEGNERIA GESTIONALE ED ESTIMO
Data di deposito della tesi:17 Dicembre 2013
Anno di Pubblicazione:17 Dicembre 2013
Parole chiave (italiano / inglese):service recovery, contingency theory, operations management, servitization
Settori scientifico-disciplinari MIUR:Area 09 - Ingegneria industriale e dell'informazione > ING-IND/35 Ingegneria economico-gestionale
Struttura di riferimento:Dipartimenti > Dipartimento di Tecnica e Gestione dei Sistemi Industriali
Codice ID:6214
Depositato il:31 Ott 2014 12:41
Simple Metadata
Full Metadata
EndNote Format

Bibliografia

I riferimenti della bibliografia possono essere cercati con Cerca la citazione di AIRE, copiando il titolo dell'articolo (o del libro) e la rivista (se presente) nei campi appositi di "Cerca la Citazione di AIRE".
Le url contenute in alcuni riferimenti sono raggiungibili cliccando sul link alla fine della citazione (Vai!) e tramite Google (Ricerca con Google). Il risultato dipende dalla formattazione della citazione.

Baines, T. S., Lightfoot, H. W., Benedettini, O., & Kay, J. M. 2009. The servitization of manufacturing: A review of literature and reflection on future challenges. Journal of Manufacturing Technology Management, 20(5): 547-567. Cerca con Google

Neely, A. 2008. Exploring the financial consequences of the servitization of manufacturing. Operations Management Research, 1(2): 103-118. Cerca con Google

Hart, C. W. L., Heskett, J. L., & Sasser Jr, W. E. 1990. The profitable art of service recovery. Harvard business review, 68(4): 148-156. Cerca con Google

Johnston, R., & Michel, S. 2008. Three outcomes of service recovery: Customer recovery, process recovery and employee recovery. International Journal of Operations & Production Management, 28(1): 79-99. Cerca con Google

Boshoff, C. 1997. An experimental study of service recovery options. International Journal of Service Industry Management, 8(2): 110-130. Cerca con Google

De Ruyter, K., & Wetzels, M. 2000. Customer equity considerations in service recovery: A cross-industry perspective. International Journal of Service Industry Management, 11(1): 91-108. Cerca con Google

Voss, C., Tsikriktsis, N., Frohlich, M. 2002. Case research in operations management. International Journal of Operations & Production Management, 22(3): 195-219. Cerca con Google

Lin, W.B. 2009, Service recovery model: the integrated view. The Service Industries Journal, 29(5): 669–691. Cerca con Google

Zemke, R., Bell, C. 1990, Service recovery: Doing it right the second time. Training, 27(6): 42-48. Cerca con Google

Smith, J., Fox, G., Ramirez, E. 2010, An Integrated Perspective of Service Recovery: A Sociotechnical Systems Approach. Journal of Service Research, 13(4): 439-452. Cerca con Google

Smith, J., Karwan, K., Markland, E. 2009, An empirical examination of the structural dimensions of the service recovery system. Decision Sciences, 40(1): 165-185. Cerca con Google

Smith, J., Karwan, K., Markland, E. 2012, An empirical investigation of the effectiveness of an integrated service recovery system. Operations Management Research, 5(1): 25-36. Cerca con Google

Miller, J.L., Craighead, C.W., Karwan, K.R. 2000, Service recovery: a framework and empirical investigation. Journal Operation Management, 18(4): 387-400. Cerca con Google

Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. 1997, The service profit chain: how leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. The Free press, New York, NY. Cerca con Google

Kennerley, M., Neely, A. 2002, A framework of the factors affecting the evolution of performance measurement systems. International Journal of Operations & Production Management, 22(11): 1222-1245. Cerca con Google

Download statistics

Solo per lo Staff dell Archivio: Modifica questo record